Vertrieb und Operative © KOTO/AdobeStock
Kundenzufriedenheit neu gedacht: Warum Vertrieb und Operative bei WERNER eng zusammenspielen
Besser könnte die Woche nicht laufen. Vor wenigen Tagen hatten Sie das abschließende Gespräch mit dem Vertriebsmitarbeiter eines Dienstleistungsunternehmens. Es ist lange her, dass Sie sich in einem Verkaufsgespräch so gut verstanden und beraten gefühlt haben. Perfekt schien der Verkäufer zu verstehen, welche Vision Sie im Facility Management verfolgen. Sie sind überzeugt: Dieses Unternehmen werden Sie mit Sicherheit beauftragen – denn hier ist Ihr Projekt in den besten Händen.
Doch dieses Gefühl währt nicht lange. Am frühen Nachmittag flattert eine Mail des besagten Dienstleistungsunternehmens in Ihr Postfach. Absender: Ein völlig neuer Ansprechpartner, der Sie um ein Gespräch bittet, um das Projekt final abzustimmen und die Implementierung anzustoßen. Anstatt das Projekt so schnell wie möglich zu starten, stehen nun etliche weitere Runden voller Abstimmungen und Fragen an, die Sie doch eigentlich schon in aller Ausführlichkeit mit dem Vertriebsmitarbeiter besprochen hatten. Waren nicht bereits alle Rahmenbedingungen geklärt? Ihre anfängliche Begeisterung über den neuen Dienstleister weicht in Frustration.
Was ist schiefgelaufen? An welcher Stelle? Und weshalb?
Mangelnde Absprachen: Eine der größten Hürden für Kundenzufriedenheit im Facility Management
Lassen Sie uns einen Blick in Studien werfen, bevor wir uns an Lösungen wagen. Die globale Salesforce-Studie „State of the Connected Customer“ (2020) führt auf: 76 % der Kunden erwarten, dass Abteilungen im beauftragten Unternehmen konsistent zusammenarbeiten. Doch nur 54 % haben das Gefühl, dass sich Vertrieb, Service und Marketing tatsächlich austauschen. Und weiter: 66 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen. 66 % fühlen sich hingegen nur wie Zahlen behandelt.
„[…] Vielmehr zeigt sich, dass neben dem Preis auch andere Faktoren ins Blickfeld der Entscheider treten, wie etwa Leistungsqualität, Fachexpertise, der Einsatz innovativer Technologien und ein flexibles Eingehen auf die Wünsche des Kunden in einer partnerschaftlichen Atmosphäre“, fasst auch die Lündendonk-Studie „Facility-Service-Unternehmen in Deutschland“ (2018) zusammen.
Das eine ist ohne das andere unmöglich. Flexibel auf die individuellen Bedürfnisse kann ein Dienstleister nur eingehen, wenn für alle Beteiligten eindeutig ist, wie diese Erwartungen auf Kundenseite denn aussehen. Das erfordert Kommunikation und Zusammenarbeit auf allen Ebenen – im Facility Management insbesondere zwischen Vertrieb und Operative. Andernfalls entsteht ein Bruch, bei dem wertvolle Informationen verloren gehen.
Bei WERNER companies betrachten wir Projekte ganzheitlich
In vielen Dienstleistungsunternehmen folgt der Beginn einer neuen Zusammenarbeit einem ähnlichen Ablauf: Der Vertriebsmitarbeiter fährt zum Kunden und erfasst gemeinsam mit ihm den Status quo und die gewünschten Ziele. Er berät den Kunden zu seinen Möglichkeiten, erarbeitet ein Konzept, gewinnt den Auftrag und übergibt das Projekt dann der Operative. Das gesamte Wissen aus dem Kundengespräch wird nüchtern auf einige Blätter heruntergebrochen. Die echten Bedürfnisse hinter den objektiven Zielen, die Nebenabsprachen – all das geht auf halbem Wege verloren. Plötzlich sieht sich der Kunde mit neuen Ansprechpartnern konfrontiert, die außer einiger trockener Zahlen nicht viel über das neue Projekt wissen.
Und so ist es nicht verwunderlich, dass die Kundenzufriedenheit im Facility Management stagniert: Laut PwC-Studie „Facility Management Monitor 2023“ sind nur 10 % der befragten Nutzer vollkommen mit ihrem aktuellen FM-Dienstleister zufrieden. Zwei Drittel haben sogar vor, ihre Serviceverträge in den kommenden 6 bis 36 Monaten neu zu vergeben bzw. neu zu verhandeln.
WERNER companies versteht sich als leistungsstarker und zuverlässiger Lösungsanbieter. Deshalb denken wir bereits die ersten Schritte in unseren Kundenbeziehungen völlig anders:
Vertrieb bedeutet für uns nicht nur Verkaufen, sondern auch Beratung und Betreuung. Unsere Vertriebsmitarbeiter begleiten unsere Kunden deshalb über den gesamten Prozess hinweg – bis weit nach der Auftragsvergabe. Bis zum Beginn des Regelbetriebs begleiten sie unsere Kunden während der Implementierungsphase und stellen sicher, dass die Leistung auch tatsächlich so umgesetzt wird, wie es sich der Kunde in den ersten Gesprächen vorgestellt hat. Denn hinter reinen Zahlen und Auftragsdaten stecken doch meist Emotionen und Visionen, die sich einfach nicht 1:1 in einer nüchternen Leistungsvereinbarung abbilden lassen.
Kundenzufriedenheit im Facility Management bedeutet für uns: Maßgeschneiderte Konzepte und individuelle Betreuung
Dieses Vorgehen hat nicht nur für uns – im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit – Vorteile. Auch unsere Kunden profitieren: Durch eine qualitativ hochwertigere Dienstleistung und Vertragskonformität. Durch Zeit- und Kosteneinsparungen, da bereits Besprochenes nicht erneut ausgehandelt oder gar erst mit einen FM-Berater diskutiert werden muss.
Statt Standard-Verträge erstellen wir durch die anhaltende Einbindung unserer Vertriebsmitarbeiter individuell zugeschnittene Verträge, in denen alle gesagten und nicht-gesagten Bedürfnisse und Vorstellungen berücksichtigt sind. Die Schnittstelle zwischen Operative und Vertrieb ist bei uns kein simples Blatt Papier, auf dem Startdatum, Fläche und vereinbarte Leistung festgehalten sind – sondern kontinuierliche Absprachen sowie enge Abstimmung. Für eine partnerschaftliche Atmosphäre, in der sich unsere Kunden wie mehr als nur Umsatzzahlen fühlen!